Från dashboard till dialog – så arbetar vi med insikter på Folq

Att skaffa verklig användarinsikt handlar lika mycket om mognadstid och delningskultur som metoder och verktyg. Och växtvärk. God växtvärk.

Skriven av: Helle Hoem Martinsen, CPO på Folq

Trots att jag är en erfaren UX-konsult med ett brett urval av metoder och verktyg i mitt bälte, kan det kännas som om det aldrig finns tid att använda dem, och jag kan ibland undra om jag har min yrkesstolthet i behåll.

Jag har till exempel blivit mer pragmatisk. Från att ha varit fokuserad på att ha tillräckligt många användartester eller att alla ska få samma frågor, har jag blivit mer opportunistisk. Nu ser jag varje möjlighet att prata med en användare som ett bra tillfälle att hämta in lite användarinsikt, och vi fokuserar på det som är mest relevant för just den personen just då. Jag är mindre fokuserad på att användaren inte ska störas eller ledas. Ibland är äkta engagemang eller en bra diskussion viktigare. Och det känns då också mer autentiskt – som spontana, ofiltrerade återkopplingar direkt från hjärtat. Inte direkt från en intervjuguide (även om det också är användbart ibland).

Jag har lärt mig att acceptera att mycket av det vi gör för att uppnå verklig användarinsikt är kvalitativt. Det finns något mycket attraktivt och kraftfullt med allt som kan räknas och göras grafer av - men det är viktigt att förstå, och inte överskatta, vilket verklig användarinsikt det ger.

Vi som skapar produkter och tjänster har generellt blivit mycket bättre på att hämta in återkoppling och diskutera användarupplevelsen än tidigare. Sådant leder till högre kvalitet. Konsekvensen av – och tyvärr nackdelen med – detta är att vi som användare blir pepprade med önskemål om återkoppling, vilket kan överväldiga oss helt. Jag blir ständigt tillfrågad om jag är nöjd, vare sig jag har köpt något på nätet eller justerat temperaturen i vardagsrummet med hjälp av en app. Man kan bli trött. Och man har ju inte tid att svara alla heller.

Jag märker av slitaget när jag skickar ut förfrågningar om återkoppling på uppdrag av Folq. Många tackar nej, andra svarar aldrig. De som svarar verkar vara antingen mycket mer eller mycket mindre nöjda än majoriteten. Eller så är de produktfolk själva och svarar av ren empati. Dessutom misstänker jag att de som köper konsulter av oss upplever mig som en konsulentsäljare i förklädnad.

Nyckeln till att få folk att prata ligger ofta i samarbetet mellan produktteamet och säljteamet. Sälj har mycket slutkundskontakt, och om de vet att produktteamet är redo för ett samtal med kort varsel, kan de hitta möjligheter att sätta upp användartester och -intervjuer där det är naturligt. Med utgångspunkt i detta har vi hittat några metoder som fungerar bra för oss.

Jag blir sällan så glad som när en av våra säljare säger: "Du, jag har ett kundmöte nästa vecka, vill du följa med?" Säljarna är på hugget, de har all världens incitament att prata med våra kunder, och ofta passar det bra att ha med sig en produktperson. Det ger säljmötena ett lyft, och vi lär oss otroligt mycket om användarnas behov och varför de kommer till just oss för att få dem lösta. Här är jag fokuserad på att vara närvarande på premisserna för dem som ursprungligen skulle prata med varandra, men vi har ofta avsatt lite tid för att få återkoppling på produkten och kanske visa något som är under arbete.

Vårt säljteam är också duktiga på att fånga in våra slutkunder när de har genomfört ett konsult-köp, antingen när de köpt självbetjänt eller i samarbete med en säljare. Vi brukar be om 15–30 minuter över video. Vi frågar alltid om kunden vill logga in i lösningen, dela skärm och ta oss igenom hur de använde tjänsten. Även om de ofta inleder med att säga att de antagligen inte har så mycket att bidra med, har de alltid nyttig information när de börjar klicka runt i något de ganska nyligen har använt.

De berättar vad de gjorde, saknade och uppskattade samt reflekterar över funktionalitet som de inser att de kunde ha använt om den fanns. Vi har ofta med oss en kort lista med saker vi undrar över, men mycket av detta adresserar folk helt av sig själva när de pratar fritt om sin upplevelse. Jag upplever också att den lilla prestationsångest som ibland kan uppstå under ett användartest försvinner.

Som nämnts har alla på Folq någon form av kundkontakt. Utvecklarna får buggrapporter direkt från slutkunder, marknadsföringsteamet gör intervjuer för att skapa kundcase och customer success och sälj har daglig dialog med våra kunder. Det finns massor av små anekdoter om vad våra användare uppskattar, var de har problem och när de blir frustrerade eller irriterade.

Vi behöver anekdoterna. Vi behöver många av dem. Tillsammans med användarsamtalen och användningsstatistiken ger de oss bra hypoteser om vilka problem vi bör åtgärda. Med en jämn ström av sådana anekdoter får man över tid också en bra känsla för varför något är ett problem och hur vi bör åtgärda det. Vi har flera kanaler på Slack där dessa anekdoter får ta plats: #dev där alla internt kan ställa frågor eller komma med synpunkter till produktteamet.

Väldigt ofta triggas detta av ett samtal med en kund eller konsult. Vi har #färskinsikt, där vi postar anteckningar från användarsamtal eller små snuttar med återkoppling som vi har fått lite här och där. Vi har också egna Slack-kanaler för våra konsulter där de kan ställa oss frågor eller dela frustrationer.

Detta blir sammanlagt mycket information, och det är viktigt att komma ihåg att produktteamet inte nödvändigtvis ska kasta sig över ett problem så fort man hör om det. Det är fortfarande viktigt att våga välja bort och ha tillräckligt med is i magen för att fokusera på en sak i taget.

Man ska våga släppa saker i produktion. Jag är ständigt lite rädd för att MVP:n visar sig vara mindre livskraftig, men i det stora hela upplever jag att det är mer konstruktivt att vara offensiv när det gäller feature-lansering. Jag gillar att se på features som hypoteser, och vi måste våga riskera att de ibland misslyckas. Vissa saker är naturligtvis så pass viktiga att de måste åtgärdas så fort man ser att användarna har problem, men många features får leva lite, även om de inte är omedelbara succéer. Det känns inte alltid lika bra, men det har faktiskt sina fördelar att inte allt kan åtgärdas direkt.

Features behöver ibland lite mognadstid för att vi ska kunna lära oss av dem. När man kan observera användningen av olika features över tid kan vi sätta användarproblemen i sammanhang. Jag upplever att vi ger oss själva möjligheten att hitta bättre och mer helhetslösningar än vi skulle ha gjort om vi alltid kastade oss över ett problem när vi upptäckte det. Det gäller att acceptera att det gör ont att observera att inte allt fungerar enligt intentionen. Eller att något helt enkelt inte används. Problem man trodde var viktiga att åtgärda visar sig inte vara så viktiga ändå. Det finns saker som borde ha gjorts igår, som vi eventuellt aldrig kommer att göra.

Folk behöver också lite mognadstid. Jag har flera designkollegor i etablerade produktorganisationer som har påpekat vikten av att arbeta sig in i ett domän och stå i problemställningarna över tid för att verkligen förstå användarproblemen. Alla domäner har sin komplexitet, och varje person måste göra sina egna erfarenheter kopplade till dem. En ny teammedlem blir inte uppdaterad på användarinsikt bara genom att läsa andras intervjureferat. De bygger upp sitt eget lager med anekdoter. Och så måste vi dela och diskutera erfarenheterna. Hela teamet behöver mognad för att få en kollektiv förståelse som kan omsättas i bra prioriteringar och träffsäkra lösningar.

Nuförtiden arbetar vi på Folq med nya användarupplevelser för både uppdragsgivare och konsulter. Vi använder oss av användarinsikt vi har byggt upp sedan vi startade 2017, och det känns bra att arbeta med en så pass bra grund. I denna process ser vi också en del saker jag nu är väldigt glad över att vi inte har lagt tid på att åtgärda tidigare. Med mognad kommer nya insikter och nya idéer. Teknologin utvecklas också, och plötsligt är helt andra lösningar möjliga. Då gäller det att stå i det med is i magen även om det gör lite ont. Det kallar jag växtvärk. God växtvärk, för med växtvärk kommer tillväxt.